Udemyのオススメ講座はこちら 詳細を見てみる

「カスタマージャーニーマップ」とは?作成する目的・メリット・作り方をまとめた

  • URLをコピーしました!

フルリモート&フルフレックスのIT企業でプロダクトマネージャー(PdM)をしているゆーたろー(@shimotaroo)です。

業務外では本ブログの運営の他にもITスタートアップで開発の副業したり、フォロワー1万人超えのグルメインスタをしたり、Twitterで情報発信したり、ノーコード・ローコードを触ったり、色々しています。

本記事ではカスタマージャーニーマップについてまとめます。

現役のプロダクトマネージャーとしては知っておいて当たり前な用語だと思いますが、自分が副業でカスタマージャーニーマップを初めて作成するかもしれない可能性が出てきたのでこれを機に調べた内容をまとめます。

目次

カスタマージャーニーマップとは?

結論

あるゴールを達成するまでのユーザーの体験や思考を可視化したもの

です。

プロダクトマネジメントの名著「プロダクトマネジメントのすべて 事業戦略・IT開発・UXデザイン・マーケティングからチーム・組織運営まで」には以下のように書かれいます。

プロダクトを使うときのユーザーの体験をカスタマージャーニーとよぶ。
カスタマージャーニーを時系列に沿ってまとめたものをカスタマージャーニーマップという。

プロダクトマネジメントのすべて 事業戦略・IT開発・UXデザイン・マーケティングからチーム・組織運営まで

「ユーザーの体験」とは行動思考(気持ち・感情)タッチポイント(接点)などが含まれます。

実際にどのような成果物なのかは「プロダクトマネジメント カスタマージャーニーマップ」とかでググるとたくさん出てきます。(※著作権の関係でこの記事には載せません)

本記事ではプロダクトマネジメント領域におけるカスタマージャーニーマップに関して書きますが、セールス・マーケティング領域でも作成するようです。(下記事参照)

カスタマージャーニーマップ完全ガイド|作り方やポイントを解説

カスタマージャーニーマップを作成する目的

ユーザーのゴール(そのプロダクトでユーザーをどのような状態にしたいか)が理解できた後に、そのゴール達成までにユーザーに必要な行動を考えるためにカスタマージャーニーマップを作成します。

つまりある課題を解決するときのユーザーの思考や行動を深く理解するために作成するものです。

また、近年は高機能なサービスがたくさんんでてきて「当たり前品質」(顧客が「あって当たり前」と思う品質)が向上したことにより、プロダクトの差別化として「ユーザーに良い体験を与えることができるか」が重要になってきています。

  • 使いやすい
  • 課題が解決できる(やりたいことができる)

ことはもちろん、それに加えてユーザーの体験が重視されているため、カスタマージャーニーマップを作成してユーザーの行動や気持ちを深く知ることが大切です。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは以下のようなものです。

  • 時系列に沿うことで、シーンの推移とともにユーザーの課題を理解して、ユーザーとプロダクトのコミュニケーションの接点を検討することができる
  • ユーザーの課題を理解した気になっていてもカスタマージャーニーマップとして可視化してみることで新たな気づきが生まれる可能性がある
  • ユーザーの意思決定の理由を知ることに繋がる
    • シーンが移り変わったときに、競合ではなく自社の製品をなぜ利用し続けてくれるのか、もしくはなぜ離脱してしまうか(などのユーザーの思考)を知ることで、プロダクトが提供すべき機能を検討することができる

ユーザーが求めるものが日々変わる不確実性の高い現在において、ユーザーを深く理解できるのは大きなメリットだと言えます。

カスタマージャーニーマップの作り方やコツ

前提としてカスタマージャーニマップには決まった形式はないです。

作成ステップ

一般的には以下の手順で作成していきます。

STEP
ペルソナ策定

カスタマージャーニーマップはペルソナごとに作成するものなので、事前に「どのようなユーザーの行動や思考を深く理解したいか?」(つまりどのペルソナを対象とするか)を決定する必要があります。

※ペルソナの解説についてはまた別の記事でまとめようと思います。

STEP
ユーザーのアクション(行動)の流れを洗い出す

ある課題があったとして、今現在そのユーザーがその課題を解決(ゴールを達成)するまでに行っている行動をいくつかのフェーズに分けて洗い出します。

例:「街にお出かけに行く」というゴールを達成するための行動の推移

目的を決める→交通手段を決める→必要な交通費を調べる→時間を調べる→支度をする→目的に向かう

STEP
各アクションごとに行動や思考などを洗い出す

「目的を決める」というアクションであれば

  • 行動:Googleマップを見る、ネットで調べる、知人に聞く、子供に行きたいところを聞く
  • 思考:どこに行こうかな、遠いところは嫌だな、飛行機に乗りたいな
  • 接点:Googleマップ、子供、ネット

などのような行動や思考に関する情報をどんどん洗い出します。

以下の要素について洗い出すことが多いようです。

  • ユーザーの行動
  • ユーザーの思考・気持ち
  • 接点・タッチポイント(その時に何を使うか)
  • プロダクトが提供する機能
  • ユーザーが抱く課題・負の感情

作成ツール

オフラインで作成するときはホワイトボード+付箋で作成することが多いですが、オンラインで作成する際はホワイトボードツール「Miro」で作成するのが便利です。

カスタマージャーニマップは1回作成したら終わりではなく、インタビュー(ヒアリング)等を通じてどんどんブラッシュアップしてユーザーへの理解を深めていくことが重要です。

【まとめ】カスタマージャーニーマップはユーザーの行動や思考(感情)を深く理解するためのもの

カスタマージャーニーマップはあるゴールを達成するまでのユーザーの体験や思考を可視化したものであり、顧客を深く理解するために作成します。

ペルソナ、エンパシーマップについてはまた調べて別の記事に残そうと思います。

ペルソナ、エンパシーマップ、カスタマージャーニーマップの3つは、ユーザを分析するときに有用な三種の神器といえます。

カスタマージャーニーマップとは。作り方を、例をもとに解説

参考情報

この記事が気に入ったら
フォローしてね!

よかったらシェアしてね!
  • URLをコピーしました!
  • URLをコピーしました!

ブログを開設するなら「SWELL」が絶対オススメ!

この記事を書いた人

大学院(機械工学)→重工業→エンジニア→プロダクトマネージャー(PdM)

神戸で「つながる勉強会」を運営↓
https://tsunagaru-kobe.connpass.com/

神戸グルメのインスタアカウントを運用しています↓
https://www.instagram.com/kobe_gourmet_life/

登壇実績↓
https://speakerdeck.com/shimotaroo

コメント

コメントする

目次