今日、家族とお出かけした時にKALDI（カルディ）に寄って何気なく買い物していたのですが、その時にたまたま“顧客の生の声”を聞くことはとても大切だなと改めて感じた体験をしたので、その時の話を記事に残しておこうと思います。（参考までに、お店の場所はこちらです↓）
一通りお店の中を散策し、入り口付近で娘用のお菓子を選んでいる時に入口付近で推定50〜60代の夫婦と店員さんがお話しているのが聞こえてきました。少し耳を傾けて聴いていると夫婦が店員さんに商品に関するアドバイス？フィードバックをしていました。（とてもクレームとは思えないくらい感じの良い夫婦でした）
聞いていると
お店の入口付近（店頭）に特売なのかお店が売り出したいのかはわからないが、ワインを陳列していたけど、その夫婦（多分ワイン大好き）はそこにそんなワインがあるなんて気づかなかった。
買い物が終わった後に気づいた。
買い物する前に気付いてゆっくり見たかった。
という感じの内容でした。（少し離れたところから聞いていたので細かいニュアンスは違う可能性あり）
これを聞いた瞬間、僕は
ゆーたろーえ、そんなことある？入口の目の前にあったら気づくんじゃない？
と思ったんですけど、その夫婦は本当に気づかなかったんですよね。
その理由は
このKALDIのワイン売り場はあそこって知っているから。
ワイン＝あそこと私たちの中で決まっているからそれ以外のところにワインが置いていても、それが入口付近の気付きやすい場所だったとして気づかない可能性がある。
だったんですよね。（これは夫婦が実際に口にしていた内容）
多分こんな感じ。
そして
特売品やオススメのワインがあったら、ワインコーナーとは別の場所に置くのではなくて、ワインコーナーでポップなどで目立たせる感じで置いて欲しかった。
と言っていました。
夫婦からそのような感想を言われて、店員は驚いていた様子でした。僕も最初は驚いたけどなるほどなあと思いました。お店の配置等を覚えると目的のコーナーに直行するのはあるあるなので、もしかしたら僕のこれまでに同じような体験をしたのかもしれません。
KALDI側の
お客さんに絶対見て欲しいものは店頭に置けば、きっと気付いてくれる
というのはあくまでお店側の仮説であって顧客が本当に求めていることではないのかもしれません。
もちろんこの夫婦が実はマイノリティ（少数派）で
お店が特に売り出したい商品を店頭に置くことで目に止まる可能性が高くなる。
そしてその商品の売り上げが上がっている。
という仮説に対して、KALDI側でちゃんとユーザーヒアリングで検討して実施している施策かもしれません。
最後に
今回の件ではサービス提供側の思い込みで施策をうっているけど、ユーザーのニーズとはかけ離れているケースなのかどうかまではわかりませんでしたが、
- サービス提供側が現場に立つこと
- ユーザーの生を声を聞くこと
はサービスの品質向上のためにとても大切なことだなと改めて感じました。
KALDIで体験したものの、これはWebサービスの開発でも完全に当てはまること。
駆け出しプロダクトマネージャーとして、このような現場を偶然目の当たりにすることができ良い日だったなと思いました。そして僕の中のユーザーヒアリング（ユーザーインタビュー）の重要性が元々高かったけどとてつもなく上がりました。
P.S.
このツイートが自分の中で今日の体験とかなりリンクしてめちゃくちゃ刺さりました。
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